编者：本文是系列文章的第一篇，主要阐述如何利用科学的方法面对纷繁复杂的客户需求，并进行科学的技术规划；第二篇文章主要阐述实操层面的内容，将从工具层面阐述：如何利用工具进行客户需要的转化及技术规划，通过案例阐述如何操作；第三篇文章将从实战层面阐述，如何通过理论方法的导入和实战体系的构建帮助企业达成上述目标。

    产品从设计到制造的流程中，靠“前”的设计步骤往往难度最大，重要度也最高，例如技术规划，原因在于技术规划早期，产品定位、形态都处于“未知”的状态，也是我们说的“模糊前端”，在这个阶段主要解决的是产品战略定位问题。在以客户（用户，本文所指客户也包含泛用户的概念，下同）需求为中心的当下，如何能用科学的方法甄别真实的需求，并把这些需求翻译成技术设计语言，映射到产品上，成为各企业面临的巨大挑战。一方面，正确理解客户需求，实现从需求到技术规划的通路，规划出市场畅销、用户喜爱的产品；另一方面，技术的可行性和实现成本的制约又对创新造成桎梏；最后，在技术研发的过程中遇到各种技术难题需要突破，有时还会不小心陷入行业难题的泥潭。

   作者期望通过本文阐述如何利用发明问题解决理论为客户需求、产品规划和技术研发提供科学的指引。本文重点谈如何衔接“客户需求”到“技术规划”二者。

1 从产品预测思维角度来看客户需求

   VOC（Voice of Cutomer，客户声音）近年来在企业越来越受到重视，市场研究、客户/用户心理行为分析等研究也开始呈现多样化特征，打造以用户为中心的技术规划研发体系也是很多公司正在践行的。但大部分企业在VOC阶段后缺少针对数据的转化与分析，收集回来的数据只是数据，没有澄清需求的真伪，需求研究的价值无从体现。客户需求映射到产品，最终必然映射到该产品具体的参数和对应的子系统上。这需要科学的方法进行映射。

   那么这些伪需求甚至可能错误引导产品的规划、研发方向，甚至造成大量研发资源的浪费。所以，基于客户声音的正确理解，再进行正确的产品映射，是产品成败的至关重要因素，一旦开始的方向错误，势必会使后续的研发走入歧途。

   当然，这也对产品经理的个人素质提出更高的要求：既要熟悉产品、能够采集、分析、澄清客户需求，还要懂一些技术研发的知识。

  所以，如何使客户需求与技术研发之间形成完美的契合关系，是我们要探讨的主要话题，让我们结合两个案例来理解。

1.1 案例一：“不可能”背后的技术进化规律

   多年前，主流的几个空调生产企业就接收过类似的需求：“家用空调（分室外机和室内机两个部分）的室外机安装太麻烦，是否能去掉。”

这是一个来自市场或安装服务系统里的比较明确的需求，那作为产品经理和研发要怎么做，“干掉”室外机吗？

   空调行业的技术研发人员都有共识——空调的制冷（热）是利用卡诺循环原理进行能量的搬运。室外机没有了，如何实现能量的搬运？从产品进化的角度来思考这个问题，结论是这样的：产品的每个子系统都承担着其相应的功能，功能是产品的灵魂。子系统（室外机）是可以消失的，但前提是其功能必须由其他子系统承担，或者进行整个系统的跃迁。那么，就空调这个产品目前所处的发展阶段而言，短时间实现这两个路径（去掉室外机或者跃迁整个系统）看似都不现实，因为这两个技术路径都带来整个系统较大的变化，同时伴随着成本的大幅增加。

    那么，如何判断客户提出的需求真伪及是否有对应的技术解决方案？这就要求要从产品进化的思路去正确理解需求并以更加合理的技术形态来满足客户需求。

   从产品进化的角度讲，此需求代表的深层次含义是什么？

我们通过更全面、更深入的了解发现，客户真正的需求是“减少高层楼宇建筑室外机安装的不便、风险与安装产生的额外成本”，另外，这个需求还隐含着客户“不理解室外机到底承担了什么工作”。他们希望减少室外机这个“负担”，从技术的角度要求室外机能够进化，怎么进化？

   技术进化往往是渐变的，较大的技术变化（我们称之为跃迁）往往需要长时间的技术积累。相对于航空、航天等领域，空调行业往往是技术发展滞后的，因为成本问题。因此即便有较大的技术跃迁，往往也先发生在成本耐受度比较高的行业。因此，取消室外机短期内是不现实的，这不符合技术进化规律。但是这个功能可以和其他相近的系统融合，比如，两个房间的室外机功能相同，可以用简单的技术实现——这就形成了“一（室外机）拖二（室内机）”的形态，从技术角度“一（室外机）拖二（室内机）”显然比直接“干掉室外机”更容易实现；换一个角度讲，是不是我们至少减少了一台室外机（的生产制造和安装、用户支付的成本）呢？有意思的是，这种“一（室外机）拖二（室内机）”形态的机型销售额近年来逐渐提升，也体现和验证了技术进化路径的正确性，按照技术演进规律，一拖二还可以衍生成为一拖多。加上产品制冷制热效率的要求、空调产品与家装空间的一体化趋势之下，产品形态发展演进成为“中央空调”，从这个意义上讲，中央空调是家用空调柜机、挂机的替代形态，也可能是当下空调产品的主流发展方向，这一点从用户研究数据中也有清晰佐证。

 从这个案例可以看出，客户需求影响着产品，但是更重要的是客户需求要与技术发展水平相互妥协和促进。通过产品预测模型遍历未来的技术进化路径，而这些路径也隐含着技术发展的边界，基于这些路径最大限度满足客户需求的技术解决方案往往更容易达成商业目标，因为这使得需求研究、技术规划与技术研发三者找到了更容易协同的职能交点。同时我们还可以看出，用产品预测逻辑去理解客户需求，才能更深层次的满足客户，实现成本与利润的“最优解”。

1.2 案例二：“爆品”背后的技术进化规律

    我们再来谈谈客户需求的深度挖掘。

    以洗衣机为例。多年前，设计师、企划和市场人员针对洗衣机的未来形态开展了一次详实的用户观察与研究，从用户调研过程中发现VOC是：不想把内衣和外衣一起洗；“我不想把孩子的衣服和大人的衣服一起洗，我不想把袜子和内衣裤一起洗。”而且在用户家的浴室内发现了一个滚筒+一个小波轮的组合解决方案，甚至有的家庭在厨房里放置滚筒、在浴室内放置波轮洗衣机。拿到这些需求，通过工作坊，将用户的深层次需求定位在“不希望一起洗但也不希望洗衣机太占地”上，经过大量的原型构建，大家共同产出“双筒洗衣机”这个概念。配合着品牌的良好拉力、技术的支撑和产品的颜值，这个产品成为了“爆品”，2020年上半年仍盘踞1万以上高端洗衣机市场，占有70%以上的市场份额（图1），并逐渐形成洗衣机的一个细分品类。

图1 卡萨帝双筒双子洗衣机

 这个案例能够体现客户需求推动产品进化的模式。

    针对客户需求（不希望一起洗）的技术解决方案——双筒洗衣机背后的进化论来说，是符合产品进化规律的：即洗衣机从单筒发展为双筒、多筒，从而满足不同的目标产品的个性化需求。我们是否可以大胆推论：客户需求符合技术进化规律而产生的产品获得市场成功的机会更大。

    我们再来看这个需求背后更深层次的需求是什么？这就涉及到客户需求的深度挖掘。市场上的“爆品”是非常值得研究的，不论是企业本品还是竞品，这些爆品往往反映了更深层次的客户需求，这些深层次的需求会像看不见的手一样默默推动着市场的发展。研究爆品就是要抓住这只手，抓住市场发展的脉络。那么接下来，让我们来看看客户深层的需求是什么。

2 从技术进化角度构建爆品方法论

   我们先补充一些背景知识。

   先来看看这个深层次需求代表的核心功能。技术进化的观点里，什么是功能？功能是一个对象（A）作用于其他对象（B）并改变其（B）参数的行为（图2）。2 从技术进化角度构建爆品方法论

   我们先补充一些背景知识。

   先来看看这个深层次需求代表的核心功能。技术进化的观点里，什么是功能？功能是一个对象（A）作用于其他对象（B）并改变其（B）参数的行为（图2）。

图2 功能的定义

洗衣机的功能是：洗衣机（对象A）对脏衣物（对象B）进行洗涤（A对B的作用）。

    而双筒洗衣机是把对象B（脏衣物）细分为两个子对象：B1（脏外衣）和B2(脏内衣)，并针对两个子对象自身的特点进行了差异化处理，即：用不同的功能组件分别对两个子对象实施功能。

    沿着这个思路，我们是不是可以更深入地挖掘新的产品？其他品类的产品是否可以按照这一思路进行挖掘？不仅可以，还必须这么做。我们在进行产品创新时需要进行思维发散，但思维的发散不应无规则，而是科学的。TRIZ方法就提供了这一科学线索，我们通过分析畅销产品定位“畅销”的技术原因，得出技术趋势；进而根据技术趋势判断未来产品发展方向策划出下一款爆品。这才是科学的路径（图3）。

图3：爆品的全新策划思路

我们借用以上思路来推演产品未来的进化形态，用冰箱举例。

    冰箱的产品作用对象非常复杂，即冰箱（对象A）对被存储物品（N个对象B）进行冷藏储存的作用，作用对象包括：肉、蔬菜、水果、奶制品、药品等，种类繁多。即便同是蔬菜水果，不同的品种也要求不同的保存条件，它们对环境的要求也大相径庭。我们需要根据产品进化规律找到特定的产品作用对象，并且这个作用对象需要与其他产品作用对象分别处理。从这个角度再看客户需求时就有了基本原则和方向，再根据产品作用对象及使用情境的差异，我们判断积极选择产品的技术平台就相对比较容易了。

    我们首先圈定作用对象中差异较大，且客户付费意愿高的品类，如红酒。红酒的储存必须有适宜的温度，否则就有可能变酸、有醋的口感，但红酒储存只有适宜的温度是不够的，还需要稳定的环境，这就要求储存红酒的产品不能有太大振动。而传统冰箱压缩机在运转过程中会不停抖动，不能构建稳定的红酒储存环境。这样我们可以看到在冰箱产品的细分发展路径中，捕捉到的这些特殊需求会促使新品类产品诞生，也就产生了产品的创新契机。匹配红酒储存就要求冰箱产品的制冷方式发生变化，在研发的角度选择振动小的产品实现原理，例如电制冷技术就会被逐渐应用。

3 Triz是如何有效衔接客户需求与技术规划的

   感性的客户声音一旦转化为技术需求和设计思路就必须遵从技术的语言。因此，客户需求要与技术规划进行“映射”，不仅要深度挖掘客户需求，还要找到对应需求的产品进化规律。需求满足的本质是产品进化，因此从技术的角度看，产品进化一定会对应技术进化的模型。

    企业内部跨职能衔接的过程中，客户需求是否能被解决，哪些需求值得深度挖掘，产品预测模型可以给予指引。当然，乔布斯也认为用户不知道自己要的是什么，但从产品进化的角度来说，产品集成越来越多功能，并且使用开放的平台容纳更多的应用、服务则是产品发展的必然趋势，当支撑的技术成熟以后，这种趋势就会展开。

图4：技术预测模型

所以确定产品的进化思路及进化路径不仅可以使需求有更加准确的判断维度，也可以使产品规划按照进化的思路开展工作，还能为后续的产品研发指明方向，使三者有效统一（图4）。

   综上所述，产品预测模型的引入可以使需求研究与技术规划职能以同一种语言沟通，统合到一个科学、系统、技术可落地的平台上进行工作，从而更好满足客户的需求。

4 企业中的跨职能协同工具与模型

    客户人群的构成通常非常复杂，大多数人不懂技术，因此客户需求的表达往往都比较直白、朴素。那么如何将客户需求转化为研发语言就成为跨越“客户需求”与“技术规划”的首要工作，或者说将客户需求、技术规划和技术研发统一到一个流程上。

    从研究角度，客户需求简单分两类：缺点和期望。我们以缺点为例，看完整的产品规划、研发流程是什么样的（图5）。

图5：缺点类客户需求的工作流程

分析和研究客户需求后会形成需求说明书，明确技术改进的方向。项目初期需要重新以技术语言描述课题，清晰界定课题内容。

    问题的分析与拆解后，会细分出多个解决问题的技术方向。在这些技术方向上把技术问题转化为多个子问题，通过子问题的转化降低技术问题的难点，扩展解题的方向。接下来针对这些技术问题进行求解，寻找最优的解决方案。通过这个流程，客户需求、技术规划与技术研发就可以统合到一起。

    发明问题解决理论给予我们最大的帮助就是给予从客户需求到技术规划，再到技术研发一个系统的工具（图6）。

图6:TRIZ工具在客户需求、技术规划、技术研发中的应用

从客户需求到技术规划：重点在于选对方向，用技术的语言正确的表达客户需求。这个阶段重点在课题的分析（特别是客户投诉）、功能分析与表达，以及预测模型的应用。

    从技术规划到技术研发：主要选取原理或结构的技术方向，这涉及技术路径和解决产品中的矛盾，因此，产品预研和解题工具的应用是这阶段的重点。

   技术研发的知识产权保护：当产品完成研发后，重点是知识产权的保护，所以专利的布局和攻防就成为主要工作。

这三者的统合就是产品的研发流程，利用发明问题解决理论可以相对更好的把这三者融合在一起，协调工作。

5 总结

    正如本文开篇提到的，在产品设计当中越是“前端”越难做，而往往越是“前端”越重要。从需求到产品，再到研发，是一个非常复杂的过程。在这个过程中，客户的需求往往是富于变化的，甚至是非理性的。我们把握客户需求，研发产品，再到市场上去验证我们思路。这一过程就像在黑夜的森林中摸索，或许这就是概念设计为什么最难，为什么到现在都无法实现计算机化的原因。

    希望通过发明问题解决理论的导入，可以很好的将这三者有效的衔接在一起，并推动产品的发展，获取市场的成功。